L’année 2020 a vraiment mis à l’épreuve la résilience de nos gouvernements, de nos systèmes de santé et de nos organisations en plus de les forcer à faire rapidement le bilan de leurs activités et, dans de nombreux cas, à adopter des changements systémiques presque du jour au lendemain. Les organisations qui ont été en mesure de surmonter ces défis sont celles qui ont continué à faire évoluer leurs activités pour répondre aux attentes de leurs parties prenantes.
Au milieu de toutes ces perturbations causées par ce changement radical, la confiance est devenue encore plus essentielle. Pour la RSA du Canada, il s’agissait de travailler en étroite collaboration avec l’industrie et les courtiers, dans les jours suivant l’annonce des mesures de lutte contre la COVID-19 par les administrations locales, afin de mettre en œuvre rapidement les changements et d’offrir des mesures d’aide aux clients.
Les principes fondamentaux de la confiance
En partenariat avec la RSA du Canada, Insurance Business a mené un sondage l’an dernier qui a révélé que 82 pour cent des Canadiens font confiance à leur courtier et que les principes fondamentaux qui définissent un excellent courtier d’assurance sont l’honnêteté et l’intégrité, un bon service à la clientèle et la connaissance des produits. Le sondage a permis de constater que les pratiques commerciales les plus efficaces pour gagner la confiance des clients, à part l’expertise du domaine, sont la simplicité de la langue de la police, la transparence des coûts et la capacité de fournir suffisamment de renseignements lors de la discussion sur les renouvellements et les modalités de la police. Quant aux compétences non techniques, le sondage a montré que la capacité de traiter les préoccupations de manière directe et d’encourager les conversations dirigées par les clients est très utile pour gagner et préserver la confiance des clients.
« Nous reconnaissons que la qualité de la confiance entre l’assureur et le courtier se reflète dans leur relation et que cette même qualité s’est révélée essentielle au cours d’une année tumultueuse comme 2020 », affirme Paul Lucarelli, vice-président principal des assurances des particuliers et des entreprises à la RSA du Canada. « Le marché demeure très difficile pour nos courtiers, et notre capacité et notre expertise sont maintenant plus que jamais nécessaires. C’est pourquoi nous redoublons notre engagement à préserver la confiance de nos courtiers et à engager un dialogue ouvert avec eux. »
Pour la RSA, le fait d’aider les courtiers à favoriser et à renforcer la confiance des clients a toujours été une priorité. L’assureur a récemment donné une formation à ses employés de première ligne, y compris les rédacteurs production et les équipes des sinistres, pour les aider à être plus proactifs et empathiques lorsqu’ils communiquent avec les courtiers. De plus, cet investissement aide à donner le ton aux conversations que les courtiers ont avec leurs clients.
Tout au long de 2020, la communication de la RSA avec ses courtiers a atteint un sommet historique et les mesures prises par l’assureur, notamment les mesures d’aide économiqueet les niveaux de service ininterrompus, ont permis de s’assurer que les courtiers disposaient des renseignements nécessaires pour conseiller leurs clients. Les résultats de cet effort aux multiples aspects pour préserver les relations avec les courtiers en témoignent. En effet, un récent sondage auprès des courtiers de la RSA a montré que l’assureur avait conservé la confiance de 90 % de ses courtiers après les six premiers mois de la pandémie de COVID-19 et que 16 % estimaient que leur confiance envers la RSA était en fait plus élevée que jamais.
La connexion et la continuité sont essentielles
La confiance entre les établissements, les systèmes de soins de santé et les systèmes d’éducation, et les uns envers les autres, n'a jamais été mise à l'épreuve autant que depuis la pandémie mondiale. Même si les premiers mois de 2021 sont encore très incertains, c’est le moment pour les organisations d’être vraiment présentes pour leurs parties prenantes. Pour les courtiers, cela signifie qu’ils doivent tisser des liens avec les clients tôt et de façon transparente pour assurer la longévité d’une relation solide fondée sur la confiance.
Le maintien de la confiance des courtiers et des clients n’a pas été une tâche facile et il y a encore beaucoup de travail à faire. Cependant, le fait que la RSA travaille depuis longtemps en collaboration avec les courtiers pour toujours être là pour les clients lorsqu’ils en ont besoin a certainement contribué à maintenir ce lien de confiance. Au cours des trois dernières décennies seulement, la RSA a surmonté divers défis, y compris les récessions, les cycles de marché difficiles et les phénomènes météorologiques extrêmes partout au pays. La RSA a pu persévérer dans ces circonstances en investissant dans sa relation avec ses courtiers.
« Les conséquences imprévisibles de la pandémie sur l’entreprise ont représenté un défi important en 2020, forçant l’entreprise à adopter une approche réactive plutôt qu’une approche avant-gardiste, et c’est ce que nous voulons faire », a déclaré M. Lucarelli. « De plus, en restant en contact avec nos courtiers et en trouvant de nouvelles façons de collaborer et de s’adapter au changement, nous avons renforcé notre confiance mutuelle et notre passion commune pour évoluer ensemble. L’incertitude de l’environnement ne change pas le fait que la RSA est plus forte que jamais relativement à notre portefeuille, à notre proposition et à nos employés et nous sommes heureux de progresser avec nos courtiers en 2021. »
Pour obtenir de plus amples renseignements sur les mesures prises par la RSA pour renforcer la confiance des courtiers et des clients, nous encourageons les courtiers à communiquer avec leur équipe de production ou leur directeur régional des ventes ou à visiter le site Web rsabroker.ca.
